مدیر.بیز
۰۵ شهریور ۱۳۹۴

در رسانه‌های اجتماعی این اشتباهات را نکنید! Social Media

Modir_biz_So
پیت بلک‌شاو Pete Blackshaw در رابطه با جذب و نگهداری مشتری، کمپانی‌های زیادی را بررسی کرده است.اینکه چرا بعضی از شرکت‌ها باوجود تبلیغات شرکتی راجع به محصولات و خدماتشان همچنان نسبت به شرکت‌هایی که تنها در شبکه‌های اجتماعی و اینترنت مشغول بازاریابی هستند با ریزش مخاطب مواجه‌اند؟ در اینجا به سه اشتباه رایج که در بین این کمپانی‌ها وجود دارد اشاره می‌کنیم:
تکیه‌بر رسانه‌های اجتماعی Social Media به‌عنوان تنها منبع معتبر بررسی نظرات و نیازهای مشتری
بر اساس پیش‌بینی‌ها تا سال ۲۰۲۰ عمده‌ی خریدها به‌صورت آنلاین انجام می‌شود و دراین‌بین نمی‌توان پیدایش و نقش شبکه‌های اجتماعی را نادیده گرفت. برای بررسی مشتری، نیازها و سلیقه‌های آن از شبکه‌های اجتماعی به‌عنوان یک ابزار باید استفاده کرد نه یک منبع. تکیه‌بر رسانه‌های اجتماعی به‌عنوان منبع اصلی بررسی مشتری اصلاً ایده‌ی مناسبی نیست چراکه:
اکثر مشتریان چنانچه از خریدی تجربه‌ی منفی داشته باشند آن را در بخش نظرات می‌نویسند. تعداد کمی از افراد نتایج مثبت کالا یا محصولی که راضی بودند را منعکس می‌کنند. درنتیجه واکنش افراد در شبکه‌های اجتماعی مبتنی بر تجربه‌های آن‌هاست و مانند یک نظرسنجی است. لذا ممکن است با واقعیت محصول یا خدماتی ارائه می‌دهید، متفاوت باشد.
اگر از رسانه‌های اجتماعی به‌عنوان راهی برای پاسخ به تجربه‌های مشتری استفاده می‌کنیم روشی غلط است و با شکست روبرو خواهیم شد بهتر است ازین رسانه‌ها به‌عنوان ابزاری جهت بررسی و مدیریت مشتری استفاده کنیم.
 عدم توجه کافی به بازخوردهای مشتری Feedback 
در پایان نظرسنجی‌هایی که انجام می‌شود یک عبارت “با تشکر از نظرات شما” همیشه به چشم می‌خورد. وقتی مخاطب وقت می‌گذارد و با دقت نکات مثبت و منفی محصولی یا خدمتی را می‌گوید امید به تغییر آن در مراحل بعد را دارد. اما متأسفانه در اکثر مواقع با ناامیدی تغییری را نمی‌بیند. چون تغییر بر اساس نظر مشتری انجام نمی‌پذیرد بلکه به صلاحدید مدیریت است. در بعضی موارد حتی پاسخی به نظرسنجی مخاطب هم داده نمی‌شود و در موارد خیلی کم با ایمیلی از وی تشکر می‌شود و این‌که نظراتش در حال پیگیری است! این رفتاری غلط است که در بلندمدت موجب کاهش مشتری می‌گردد.
مکالمه‌ی خود و مشتری را آفلاین می‌کنید. Offline 
یکی از روش‌هایی که تعدادی از شرکت‌ها به کار می‌گیرند این است که شما در شبکه اجتماعی یا صفحه‌ی وب‌سایت آن‌ها پیامی در مورد محصول یا خدماتشان می‌گذارد. مثل کالایی که خریدید معیوب است. پس از مدتی موجی از پیام‌های دیگر در ادامه به راه می‌افتد و درنهایت شخصی که خودش را مسئول شرکت می‌کند در همان‌جا آدرسی می‌گذارد که به‌طور مستقیم با وی در ارتباط باشید و مشکلتان را حل خواهد کرد. اما وقتی به‌طور مستقیم با او وارد مکالمه می‌شوید او نظر شما را رد می‌کند و با عذرخواهی نمی‌تواند کالای شما را تعمیر یا تعویض کند.
شاید در نگاه اول رفتار وی و پاسخگویی وی در شبکه‌های اجتماعی اقدامی مسئولانه باشد اما بازخورد شما و دیگران از این رفتار در ادامه موجب عدم اطمینان مشتری و ریزش آن می‌گردد.
در دنیای آنلاین کسب اعتبار مهم‌ترین چیز است. سعی کنید با دوری از سه اشتباه ذکرشده در دنیای مجازی امروز کسب‌وکارتان را اعتبار ببخشید.


دیدگاه مخاطبان
سمیرا
۱۳۹۴/۰۶/۰۵
مرسی از مطلب خوب و مفیدتون
یک سوال برای من مطرحه و اون اینکه به نظر شما تو کسب و کار آنلاین، خصوصا اگه در زمینه ارائه خدمات باشه و نه لزوما فروش یک محصول، چه منبعی رو باید به عنوان مرجع اصلی نظرات و پیشنهادات مشتری در نظر گرفت؟
و مورد بعدی اینکه اگه درخواست مشتری با چهارچوب ارائه خدمات منافات داشته باشه و غیر قابل انجام، این نشون دهنده اینه که ما مشتری مدار نیستیم یا اینکه نظر مدیر مهمتر از نظر مشتری بوده؟ یا به عبارتی ما فقط در صورتی مشتری مدار خواهیم بود که با دل مشتری راه بیایم تحت هر شرایطی؟
ارسال پاسخ به دیدگاه " سمیرا "
لطفا برای درج دیدگاه خود فرم زیر را تکمیل نمایید.
نام:*
پست الکترونیک:
تلفن همراه:
متن دیدگاه:*
 _            _             
| |          | |            
| |__   _ __ | |_ __      __
| '_ \ | '__|| __|\ \ /\ / /
| | | || |   | |_  \ V  V / 
|_| |_||_|    \__|  \_/\_/  
                            
                            
لطفاً عبارت نمایش داده شده در تصویر بالا را وارد نمایید.

ثبت دیدگاه
لطفا برای درج دیدگاه خود فرم زیر را تکمیل نمایید.



نام: *
پست الکترونیک:
تلفن همراه:
متن دیدگاه:*
 _            _             
| |          | |            
| |__   _ __ | |_ __      __
| '_ \ | '__|| __|\ \ /\ / /
| | | || |   | |_  \ V  V / 
|_| |_||_|    \__|  \_/\_/  
                            
                            
لطفاً عبارت نمایش داده شده در تصویر بالا را وارد نمایید.
بازگشت به مقالات تبلیغات